Weissman

Qualitätsbewusstsein, Innovationskraft und absoluter Kundenfokus

Die Schweizerische Post wurde 2018 zum zweiten Mal hintereinander zur besten Post der Welt gewählt. Grundlage dafür ist ein Logistiknetzwerk, das einzigartig in Europa ist und als Inspiration für mittelständische Unternehmen dienen kann. Mit Marc-Alexander Mahler sprechen wir im Interview über die Erfolgsfaktoren eines wahren Logistik- Champions.

Auszug aus einem im Print-Newsletter „Mein Unternehmen“ (5/2019) publizierten Interview mit Marc-Alexander Mahler, Leiter Kundenerlebnis Paket National / International bei der Schweizerischen Post AG. Das „Mein Unternehmen Abo finden Sie hier.

Sehr geehrter Herr Mahler, können Sie uns einen groben Überblick über die Grössenordnung der von der Post abgewickelten Zustellungen und Rücksendungen geben?

2018 wurden von der Schweizerischen Post ca. 140 Mio. Sendungen zugestellt und war für uns somit ein Rekordjahr. Bei einer Einwohnerzahl der Schweiz von 8,4 Mio. Menschen ist dies eine sehr große Menge. Bei dieser hohen Sendungsmenge sind wir mit einer Erstzustellquote zwischen 97% und 98% spitze in Europa. Festzuhalten ist auch, dass internationale Trends wie der Black Friday oder der Cyber Monday mittlerweile auch in der Schweiz angekommen sind. An diesen Ausnahmetagen wickeln wir die mehrfache Tagesmenge ab. Diese Ausnahmesituationen in Kombination mit der insgesamt steigenden Menge an Sendungen und unserem Anspruch nach höchster Qualität, ist die logistische Leistung der Schweizerischen Post relativ einzigartig in Europa. Das sieht man auch daran, dass wir 2018 zum zweiten Mal hintereinander zur besten Post der Welt gewählt wurden.

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Was erwartet sich der Kunde heute von der Post?

Am wichtigsten sind für uns die Erwartungen des Endkunden, also des Empfängers einer Sendung. Die grösste Veränderung im Konsumverhalten in den letzten Jahren kam sicherlich durch die verstärkte Nutzung von E-Commerce als neuen Vertriebskanal. Die Kunden werden immer mobiler und erwarten, dass wir uns darauf einstellen. Das bedeutet Lieferungen zu vom Kunden bestimmten Zeiten, Lieferungen angepasst an ihren Tagesablauf und flexibel änderbar, z.B. eine Lieferung zu einer Pick Post Stelle anstatt nach Hause, weil man auf dem Weg zur Arbeit dort vorbeikommt. Der Kunde möchte seine Sendung steuern können, ohne dass Mehrkosten für ihn entstehen. Er möchte Pakete auch am Wochenende abholen können, das funktioniert über unsere MyPost 24 Stationen. Für uns heisst das, wir müssen immer flexibler werden.

Dem Kunden wird es auch immer wichtiger, dass wir als Post konkret mitteilen wann wir liefern werden. Dabei ist es sehr wichtig, dass wir unsere Zusagen einhalten. Wenn wir bestimmte Zeitfenster benennen, müssen wir diese auch einhalten, auch bei Standardlieferungen ohne Aufpreis. Der Anspruch des Kunden, genau zu wissen, wann eine Sendung bei ihm ankommt, wird immer grösser. Ist dies nicht der Fall, reagieren Kunden heute bisweilen emotional und man hat die Kundenbeziehung nachhaltig geschädigt. Die Erwartungen des Kunden diesbezüglich werden immer grösser.

Ein weiterer Aspekt ist Schnelligkeit. Zustellungen müssen immer schneller werden. „Next day“- Sendungen, sogenannte PostPac Priority- Zustellungen, gibt es bei uns seit Anfang der 2000er Jahre. Vor 15 Jahren lag die Nachfrage nach diesen schnellen Lieferungen noch unter 20%, heute werden weit mehr als 50% der Sendungen als „next day“- Zustellungen aufgegeben. Dieser „speed shift“ wird sich noch weiter fortsetzen in Richtung „same day“- Zustellung. In der Schweiz beginnen wir langsam, diese Entwicklung zu spüren, während in anderen Ländern, wie Grossbritannien, „same day“ bereits Standard ist. Mit diesem Schritt stehen unsere Versenderkunden im direkten Wettbewerb mit dem stationären Handel. Den Kunden interessiert dabei auch nicht, ob die Bedingungen schwierig sind, wie z.B. an Ausnahmetagen wie dem Black Friday oder bei Schneefall. Die „same day“ Zusage muss zuverlässig eingehalten werden. Der Druck auf unsere Operations Abteilung ist also extrem hoch.

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Welche Technologien nutzen Sie bereits heute in der Logistik und was kommt noch?

Wie schon in der vorigen Antwort angedeutet, ist Technologie für uns ein sehr wichtiges Thema. Unsere Innovationskompetenz ist dazu die wichtigste Grundlage. Wir nutzen bereits heute viel State of the Art Technologie, z.B. zum Tracking unserer Pakete oder in Form von Board Units in unseren Fahrzeugen zur Auslastungsoptimierung. Dazu nutzen wir Technologien zum Erschliessen von neuen Geschäftsfeldern, wie z.B. elektrische Patientendossiers im E-Health Bereich.

Ganz konkret beschäftigen wir uns mit drei Zukunftstechnologien:

  1. Big Data und Data Analytics. Wir haben sehr viele Daten zur Verfügung, die wir zukünftig noch besser nutzen müssen, um unseren Kunden eine optimale Dienstleitung anzubieten und seine hohen Erwartungen zu erfüllen. Dazu gehören z.B. Auswertungen darüber, welche Paketzustellungen geglückt sind und welche nicht. Im Bereich „same day“- Zustellungen haben wir uns an einem Schweizer Unternehmen beteiligt, das „same day“- Lieferungen anbietet. So konnten wir uns wichtiges Know How aneignen. Durch richtige Verknüpfung von Daten sind teilweise Zustellungen in 20-30 Minuten möglich.
  2. Internet of Things (IoT). Hier geht es in erster Linie um Sensorik zur Überwachung von Lieferungen und besseres Tracking. Bestimmte Bestellvorgänge und Devices können mit künstlicher Intelligenz ausgestattet werden, wie Smart Buttons. Diese werden z.B. schon im Gesundheitsbereich zur automatischen Nachfüllung von Medikamenten eingesetzt.
  3. Die Blockchain Technologie wollen wir nutzen für fehlerfreie und transparente Datenabwicklung und Warenverfolgung. Mit dieser Zukunftstechnologie können wir die vollständige Nachverfolgung von Zustellungen garantieren. Zudem können wir auch sehr teure Lieferungen sicher abwickeln und ohne Manipulationsgefahr nachweisen, dass wir geliefert haben. Sehr spannend wird es auch im Bereich der temperaturgeführten Lieferungen mit ThermoCare Boxen. Hier können wir garantieren, dass das vorgesehene Temperaturband zu jeder Zeit eingehalten wurde. Auch im Bereich Blockchain sind wir dazu eine Partnerschaft mit einem Unternehmen eingegangen, die Temperaturlogger auf Blockchain Basis entwickelt haben, welche die Einhaltung des vorgegebenen Temperaturbands zuverlässig nachweist.

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Zum Unternehmen:
Die Schweizerische Post AG ist ein stattliches Postunternehmen der Schweiz. Im Jahr 2018 wurden vom Konzern rund 1,8 Milliarden adressierte Briefe, 138 Millionen Pakete befördert, es wurden 156 Millionen Reisende transportiert und über 119 Milliarden Schweizer Franken Kundenvermögen verwaltet. PostLogistics bietet Logistiklösungen für den nationalen und grenzüberschreitenden Paketversand sowie Kurier-, Express-und SameDay-Angebote. Sie übernimmt die Transport- und Lagerlogistik und bietet Privatkunden Services für einen einfachen Paketempfang. Ein komplettes E-Commerce-Leistungsportfolio und Logistiklösungen im Gesundheitswesen runden das Angebot ab.

Zum Interviewpartner:
Marc-Alexander Mahler ist seit 2016 Leiter Kundenerlebnis Paket national/international bei der Schweizerischen Post AG (PostLogistics). Voher wa er Head of Logistics Services bei Zalando SE.

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